Revoluciona la experiencia del cliente con las mejores plataformas de CX

Si has llegado hasta aquí es porque ya conoces que en la era de los negocios de hoy en día, la experiencia del cliente se ha convertido en un tema de gran interés. Cada vez más empresas reconocen la importancia de brindar experiencias de clase mundial para aumentar la satisfacción y fidelidad.
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Si has llegado hasta aquí es porque ya conoces que en la era de los negocios de hoy en día, la experiencia del cliente se ha convertido en un tema de gran interés. Cada vez más empresas reconocen la importancia de brindar experiencias de clase mundial para aumentar la satisfacción y fidelidad.
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Sin embargo, lograrlo no solo se trata de ofrecer un buen producto o servicio. En el contexto de las marcas, las experiencias memorables son aquellas que generan una conexión emocional con el consumidor. Cuando una marca logra crear una experiencia que impacta positivamente en la vida del cliente, éste la recordará con mayor facilidad y es más probable que regrese en el futuro.

Pongámonos en contexto de crisis para entenderlo mejor. Tras la pandemia provocada por el COVID 19, muchas cosas cambiaron y entre ellas, la experiencia del cliente dio un giro en 180 grados.

La pandemia afectó a todas las industrias y también cambió la forma en que las personas viven, trabajan y consumen.  Los consumidores se volvieron más exigentes en cuanto a la calidad de los productos / servicios que compraban en línea, y aumentaron sus expectativas en términos como la rapidez y eficiencia en la entrega. Según una encuesta de McKinsey, el 75% de los consumidores ha cambiado de marca durante la pandemia debido a una mala experiencia del cliente. Es más, el 70% de los consumidores afirma que sus expectativas de servicio al cliente han aumentado en el último año. Y ahora, prestan más atención al servicio que experimentan y esperan más de las empresas con las que interactúan.

Te estarás preguntando qué nos dice esto. El desafío radica en reconocer que la mayoría de los clientes insatisfechos no expresan su descontento de manera directa. De hecho, solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos presenta una queja directa, mientras que el resto simplemente opta por la competencia. Por lo tanto, es fundamental prestar atención máxima a nuestros clientes y comprender sus opiniones y solicitudes, ya que ellos pueden tener una visión clara de las áreas que debemos mejorar para alcanzar el éxito de nuestro negocio.

¿Qué es software de experiencia del cliente?

¿Qué es software de experiencia al cliente

El software de gestión de la experiencia del cliente es una herramienta fundamental que te ayuda a brindar una experiencia excepcional a tus clientes al permitirte recopilar, organizar, administrar y rastrear sus comentarios. Como resultado, puedes optimizar las relaciones con los clientes, aumentar las ventas y mejorar la calidad de tus productos o servicios.

Los softwares están equipados con capacidades valiosas, como el análisis de datos de clientes, la recopilación de comentarios, la ayuda contextual y un sistema de gestión de respuestas. Además, puede predecir la retención de clientes, la tasa de recompra y la lealtad hacia tu marca, reuniendo los ingredientes esenciales como estrategia, recursos y tecnología, para ayudarte a elevar tus estándares comerciales.

Un software de gestión de la experiencia del cliente es capaz de almacenar todos los datos relacionados con tus clientes, incluyendo su interacción con tu marca, compras, encuestas, entre otros. Esto te brinda una visión completa de su viaje desde visitantes hasta consumidores y de su nivel de satisfacción. De esta forma, puedes determinar qué estrategias están funcionando y cuáles necesitan mejorar, permitiéndote tomar decisiones informadas para impulsar el crecimiento de tu negocio.

Por lo tanto, veamos algunos de los mejores softwares de experiencia del cliente para ayudarte a aprovechar estos beneficios.

1. Qualtrics

Qualtrics ofrece una solución integral que ayuda a mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes. Con Qualtrics CustomerXM, las empresas tienen acceso a un potente motor de escucha, análisis e inteligencia predictiva, así como capacidades de acción de circuito cerrado, que les permiten comprender las experiencias de sus clientes y tomar medidas significativas. La plataforma centraliza múltiples fuentes de datos y canales en un solo lugar, lo que facilita llegar a los clientes en línea, sin importar su ubicación. Mediante la captura de comentarios auténticos, las empresas obtienen una visión completa de los sentimientos y deseos de sus clientes. Además, CustomerXM automatiza el envío de acciones recomendadas a los equipos a través de las herramientas que ya utilizan, como sistemas de ticketing, CRM y aplicaciones de mensajería.

La plataforma de nivel empresarial de Qualtrics cumple con los estándares de seguridad y ofrece capacidades de administración para garantizar una operación comercial fluida. Además, las herramientas de gestión controlan el acceso al departamento y al equipo, asegurando que los datos sean direccionados hacia las personas adecuadas. El programa CX de Qualtrics incluye tableros de control, recopilación de comentarios y hojas de ruta personalizadas, adaptadas a diferentes industrias. La solución se puede personalizar según las necesidades específicas de cada empresa, trabajando en estrecha colaboración con el cliente.

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2. Medallia

Medallia es un software especializado en la gestión de la experiencia del cliente, con el objetivo de fomentar la lealtad en todas las etapas del recorrido del cliente. La plataforma proporciona herramientas de análisis y captura de señales relevantes, así como la capacidad de predecir comportamientos y crear experiencias que generen un mayor interés por los productos o servicios ofrecidos.

Con Medallia, las empresas pueden interactuar con sus clientes a través de diversos canales, como SMS, mensajería, comentarios en redes sociales, revisiones, intercepciones web, comentarios de aplicaciones móviles, sistemas IVR, transcripciones de chat, llamadas y dispositivos IoT. Además, la plataforma permite capturar las opiniones de los clientes a través de los empleados, permitiendo que estos aporten ideas, sugerencias y comentarios sobre cada experiencia.

A través de Medallia, las empresas obtienen información detallada para evaluar el nivel de compromiso del cliente, predecir su comportamiento, comprender el riesgo de desgaste y descubrir oportunidades de mejora. La segmentación de clientes similares en grupos facilita la resolución de problemas específicos, mientras que los perfiles de CX y los recorridos de CX brindan información valiosa sobre el ciclo de vida del cliente.

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3. QServus

QServus es una plataforma impulsada por Inteligencia Artificial que ofrece una solución eficaz para mejorar la relación con los clientes y comprender sus necesidades y opiniones. Esta plataforma de software se basa en tres pilares fundamentales para ayudar a los negocios a crecer: Escuchar a los clientes con omnicanalidad, analizar sus opiniones con Inteligencia Artificial y actuar en tiempo real. Al recopilar y analizar automáticamente los comentarios de los clientes, QServus coloca su voz en el centro de la organización, permitiendo impactar diversos procesos de las empresas y lograr una verdadera mejora continua.

La plataforma de QServus ahorra tiempo y reduce costos al aprovechar el poder de la Inteligencia Artificial para automatizar los procesos. Con tecnología de vanguardia, los usuarios pueden obtener todo el potencial de la plataforma, logrando una gestión más eficiente.

Una de las características destacadas de QServus es su sistema de feedback en tiempo real, que permite recibir reclamos, sugerencias y felicitaciones de los clientes de manera instantánea. Esto permite realizar ajustes rápidos y mejorar continuamente el servicio para cumplir con las expectativas de los clientes. Además, promueve una comunicación constante y demuestra a los clientes que su opinión es valorada.

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Conclusión

El cliente ocupa un lugar central en el éxito de cualquier empresa y, por lo tanto, debe ser tratado con la importancia que se merece. Con el fin de comprender y satisfacer las necesidades de los clientes, es fundamental utilizar software de experiencia del cliente, como los mencionados anteriormente. Estas herramientas permiten elevar los niveles de satisfacción del cliente, reducir la rotación, fomentar el compromiso y fortalecer la reputación de la marca. Además, las plataformas de datos del cliente brindan la oportunidad de analizar y mapear los viajes de los clientes, lo que facilita la mejora del proceso de incorporación y el crecimiento del negocio. Al adoptar estas estrategias, las empresas pueden establecer una base sólida para construir relaciones duraderas con los clientes y alcanzar el éxito sostenible en el mercado.