Cómo sistematizar tu negocio
Cómo sistematizar tu negocio
¡No te pierdas los siguientes episodios! Regístrate AHORA con tu mejor email
Y si bien, la automatización de tareas efectivamente es una buena forma de sistematización, no es la única y no para todos los casos es la mejor.
La sistematización, valga la redundancia, consiste en crear sistemas para la ejecución de cada una de las tareas que se deben realizar dentro de un negocio.
Pero no sistemas computacionales.
Estamos hablando de listas, con las instrucciones paso a paso que se tienen que seguir para ejecutar esa tarea de la mejor forma posible.
Estas instrucciones contienen, no solamente todos los pasos que se deben seguir para realizar la tarea, sino además, el orden en que se deben realizar, toda la información complementaria que pueda necesitar la persona que ejecuta la tarea y cuándo se tiene que implementar, que puede ser de forma rutinaria en determinados días del mes, o frente a determinadas contingencias.
¿Por qué habríamos de querer hacer este trabajo de escribir las instrucciones para cada una de las tareas de nuestro negocio?
La respuesta general es porque estos sistemas nos dan libertad, al mismo tiempo que le dan al negocio una mayor independencia de nosotros mismos…
Imagínate que te vas un par de semanas de vacaciones, y ocurre alguna situación fuera de lo normal en la oficina, como que rebote el cheque de un cliente, por ejemplo, sólo que esta vez, la persona que quedó a cargo tiene un documento con todos los pasos a seguir en estos casos; a quién llamar, qué decirle, cuál es su número telefónico, etc.
¡Ni siquiera es necesario que te llame y te distraiga de tus vacaciones!
Ahora imagínate que no estabas de vacaciones, pero que de igual manera la persona que tienes a cargo de administración y finanzas logró resolver la situación sin molestarte, y con la misma efectividad que hubieses tenido tú, porque hizo exactamente lo que tú hubieses hecho.
Cuando las instrucciones de cómo conducirse en determinadas circunstancias están por escrito, la persona que va a ejecutar esa tarea ahorra mucho tiempo, porque no tiene que recordar cada vez todos los detalles, pero más importante aún, la calidad de la ejecución de la tarea ya no depende de que la haga siempre la misma persona…
Esto significa que si es una tarea que haces tú, la puedes delegar sin riesgo de que se haga peor, y si es una tarea que ya es responsabilidad de otra persona y esa persona eventualmente se enferma o renuncia, alguien más puede hacerse cargo y tu negocio no se ve afectado.
Sin ir más lejos, cuando alguien vende su negocio, normalmente el comprador le exige que entregue un documento con todos los procedimientos por escrito.
Esto es así, porque las personas que se dedican a comprar negocios SABEN que si toda la información está en tu cabeza, o en las cabezas de las personas que trabajan contigo, el día que la mayoría de las personas cambie, se van a quedar con un negocio que no es capaz de continuar con su operación, porque el valor no estaba en el negocio, sino que en las personas específicas.
Así que en última instancia, documentar los procesos cumple 2 funciones paralelamente:
1. Le da a tu negocio independencia de ti, dándote más libertad, y
2. Transfiere el valor del know how desde las personas hacia la organización, aumentando las probabilidades de que alguien compre tu negocio en el futuro.
¿Te imaginas cómo le hubiera ido al McDonald’s si cada persona hubiera cocinado las hamburguesas de una forma distinta, o al Starbuck’s, si el café fuese distinto en cada local?
Ambos negocios tienen documentado no sólo como se debe preparar cada uno de sus productos, sino que además: cómo se debe decorar cada local, qué música se puede poner, cómo tiene que ser el uniforme de los empleados, qué se debe hacer si un cliente insatisfecho reclama, etc.
Y esto, además de las ventajas operacionales, tiene ventajas comerciales:
Los clientes saben exactamente qué es lo que van a recibir cuando van, y así, a los que les gusta lo que reciben (en términos de producto y servicio), siguen yendo por años, incluso cuando se encuentran en otro país.
Pero tú no eres dueño del McDonald’s ni del Starbuck’s…
Y si estás pensando en que no puedes operar tu negocio como si fuera una gran multinacional, tienes toda la razón.
Hay muchísimos aspectos de la operatividad de una gran empresa que no son aplicables a una PyMe, pero este no es uno de esos.
El McDonald’s y el Starbuck’s no tienen procedimientos escritos porque son empresas grandes. Sino que el tener procedimientos escritos es una de las cosas que los ha ayudado a crecer sin que el caos de tener que gestionar miles de locales hasta afectado su calidad de servicio ni la calidad de sus productos.
Además, documentar procesos no es solo para empresas que quieren crecer y hacerse globales…
Si lo piensas, estás rodeado de empresas pequeñas y medianas que funcionan de esta manera:
Probablemente vas siempre a la misma peluquería y te repites regularmente los mismos restaurantes, porque SIEMPRE cumplen con tu expectativa.
Si esa peluquería te cortara el pelo como te gusta, sólo la mitad de las veces, o si el restaurant te sirviese el plato como te gusta, sólo la mitad de las veces, no volverías a ir.
En alguno de esos casos, el dueño está siempre presente. Pero en otros, ni siquiera sabes quién es el dueño porque pareciera que nunca está.
¿Cuál de los 2 tipos prefieres ser?
Esto no se trata de no ir a trabajar, se trata de que tu empresa funcione exactamente igual de bien, aunque los responsables de realizar las tareas cambien a lo largo del tiempo, sea por rotación de personal, o porque te estás expandiendo y necesitas tener a más personas realizando las mismas tareas.
Normalmente me gusta explicar primero la estrategia, luego las tácticas y finalmente las herramientas, pero en este caso voy a comenzar por las herramientas, porque si no estás ocupando las herramientas adecuadas, o no entiendes para qué sirven, te va a resultar difícil el resto.
Para implementar sistematización en tu negocio, el mínimo indispensable son 3 herramientas:
Primero, necesitas un gestor de tareas grupales.
Esto es básicamente una lista de tareas, pero para equipos y no sólo para 1 persona. De esta forma, puedes crear tareas y asignarlas a otra persona, además, típicamente incluye otras funcionalidades, como asignarle a cada tarea una fecha límite, un chat específico para cada tarea y otras más.
Hay muchísimas y yo he probado casi todas. Con la que me quedo y te recomiendo a ti también es Trello, puedes crearte una cuenta gratuita en trello.com (con doble l).
En segundo lugar, necesitas un procesador de texto, para escribir las instrucciones de cada tarea. Yo utilizo Google Docs, porque te permite darle acceso sólo a ciertas personas, y restringir ese acceso para que sea sólo de lectura, lo que significa que no pueden editarlo, o con permiso para hacer sugerencias, lo que significa que pueden proponer cambios al documento, pero quedan sujetos a tu aprobación.
Y finalmente, necesitas una herramienta de automatización, en este caso puntual, para automatizar que cuando corresponda, se creen tareas específicas en Trello, asignadas a la persona responsable de ejecutar esa tarea, y que en la descripción vaya el link al Google Doc con las instrucciones de cómo se debe ejecutar esa tarea.
La herramienta que yo utilizo para esto se llama IFTTT y puedes crearte una cuenta gratuita en ifttt.com.
Si te fijas, las 3 herramientas que te estoy mencionando son gratuitas.
Si escuchaste el episodio 6, sobre cómo administrar tu tiempo, ya estás familiarizado con mi distinción entre la rutina y la contingencia…
Bueno, en tu empresa aplica exactamente lo mismo: hay tareas rutinarias, lo que quiere decir que hay que hacerlas sí o sí en ciertos días de la semana o mes, y otras que hay que hacerlas sólo cuando ocurre un cierto evento, como que consigues un nuevo cliente, o que se corta la luz, etc.
Y al igual que con tu propia gestión del tiempo, el ideal es que incorpores todo lo posible en tu rutina, para minimizar las contingencias, como por ejemplo, revisar el sistema eléctrico o el generador de emergencia de tu oficina cada cierto tiempo, para evitar cortes de luz.
Pero a diferencia de tu lista de tareas personal, si quieres sistematizar un negocio y que la calidad del trabajo no dependa de las personas específicas que hacen cada tarea, lo primero que tienes que hacer en Trello, en lugar de crear un tablero de tareas para cada persona de tu organización, tienes que crear un tablero de tareas para cada área de impacto.
Normalmente todos los negocios tienen mínimo 4 áreas de impacto:
1. Marketing (que en resumidas cuentas trabaja para que tu público objetivo te conozca y entienda lo que ofreces, y su principal KPI es la generación de leads o cotizaciones)
2. Ventas (que tiene que ver con convertir a esos leads en clientes, e incluye hacer presentaciones, demos en vivo, firmar contratos, etc.)
3. Lo que en inglés le llaman Value Delivery, que consiste en entregar el producto o servicio por lo que tus clientes están pagando de forma que queden satisfechos, y
4. Administración y Finanzas, que en su versión más pequeña tiene que ver con cobrar a los clientes y pagarle a tus proveedores y empleados.
Pero tu empresa puede tener más, eso sólo depende de ti, por ejemplo unos alumnos que tuve en la universidad tenían un proyecto que necesitaba buscar a clientes, y también a municipalidades para que se afiliaran, y les resultó más sencillo dividir Marketing en 2 áreas de impacto: Marketing a municipalidades y marketing a clientes, porque la operatividad de ambos era muy distinta, con distintas ofertas de valor y potencialmente distintos responsables.
Además, es posible que en tu empresa no tengas todavía a una persona responsable de cada área de impacto, de hecho es posible que sólo seas tú, o tú y un socio.
Incluso así, la recomendación es la misma: crea un tablero de tareas para cada área de impacto, aunque por el momento sea una misma persona la responsable de ejecutar en 2 o más áreas de impacto. De esta forma va a ser muchísimo más fácil transicionar luego a una estructura más robusta e incorporar a nuevos responsables, sean estos, empleados in-house, o proveedores.
Si por el contrario, tú y tu socio se distribuyen todas las tareas sin estar sujetos a ninguna estructura ordenada, va a serles muy difícil crecer o retirarse de la operación del negocio. Peor aún, si alguno de ustedes decide salir del negocio, encontrar a una persona que lo reemplace en todas sus funciones, va a ser casi imposible.
Además, tener las tareas bien distribuidas según su área de impacto, no sólo te ayuda a poder delegarlas, sino también te abre la puerta a poder tercerizar las tareas que no son parte del core de tu negocio, porque vas a encontrar muchísimos proveedores de marketing, contabilidad, logística, etc., pero nunca vas a encontrar a un proveedor que te ayude con algunas tareas de marketing, otras de contabilidad y algunas pocas de logística.
Sin ir más lejos, fundé Canal Online con la visión hacer una agencia que opere como un departamento de marketing para que pequeñas y medianas empresas puedan tercerizar esa parte del trabajo con nosotros, y enfocarse en entregar el valor que prometen a sus clientes.
Y en el camino, me he topado con 2 tipos de clientes; unos que tienen una estructura de funciones ordenada y con quienes funcionamos perfectamente, y otros en que las funciones de los fundadores no son muy claras, y todos hacen de todo, o todos hacen algo de cada cada cosa. Con estos últimos es difícil trabajar de forma efectiva si antes no hacen el trabajo de ordenarse.
Ahora, si ya estás convencido que ésta es la forma correcta de conducir tu negocio, y quieres comenzar sin volverte loco y dedicarle meses exclusivamente a redactar instrucciones, te voy a decir cómo empecé yo a implementar este sistema en Finvox, cuando ya llevábamos un par de años operando sin esta lógica:
Primero, tienes que identificar cuáles son las áreas de impacto dentro de tu empresa y seleccionar sólo 1 por la que quieras comenzar a sistematizar. En mi caso con Finvox, yo empecé por Administración y Finanzas, pero puede ser cualquiera.
Para ir explicándote con un ejemplo, asumamos que elegiste también Administración y Finanzas.
Dirígete a Trello, y crea un tablero con el nombre “Administración y Finanzas” e invita sólo a las personas que deben poder tener acceso a él, típicamente la persona a cargo de estas tareas y todos los socios de la empresa, que aunque no hagan estas tareas específicamente, igual tienen que tener visibilidad.
Y en ese tablero crea 3 listas: “Pendientes”, “En Proceso” y “Terminadas”.
Luego dirígete a Google Drive, crea una carpeta llamada “Procedimientos Estándar” y dentro crea una subcarpeta llamada “Administración y Finanzas”. Comparte el acceso a esa subcarpeta (con permiso de sugerencias, no de edición) a las mismas personas a quienes invitaste al tablero de Trello.
Ahora elige una tarea específica que quieras sistematizar. Puede ser cualquiera, pero supongamos que vas a partir por “Pagar los sueldos”.
Dentro de la carpeta de Google Drive, crea un documento llamado “Cómo pagar los sueldos”, con toda la información que necesite alguien que vaya a hacerse cargo por primera vez. Y una vez que termines de editar ese documento, copia la url y dirígete a ifttt.com.
Ahí, lo que tienes que hacer, es programar que el día 28 de cada mes, o cualquiera sea el día en que acostumbras pagar los sueldos, se cree una tarea en Trello llamada “Pagar los sueldos”, esa tarea tiene que crearse en el tablero de “Administración y Finanzas”, en la lista de “Pendientes”, asignada a la persona responsable que corresponda, y en la sección de la descripción de la tarea, pega el link al Google Doc.
Para avanzar, puedes intentar terminar primero todas las tareas de un área de impacto y luego pasar a otra, o ir avanzando en varias de forma paralela, una tarea a la vez.
Cuando yo empecé a hacer esto en FInvox, terminé primero con todas las tareas de “Administración y Finanzas” y luego seguí por las de “Marketing”. Inicialmente parecía que no tenía mucho sentido hacer este trabajo, porque todas esas tareas estaban asignadas a mí o a mi hermano, que es mi socio en Finvox, y ambos sabíamos hacerlas perfectamente, pero el valor se hizo tangible cuando contratamos a una persona part-time para que tome las responsabilidades de administrativas, y pocos meses después, a una persona full-time para que tome las labores de marketing.
Hasta ese momento no habíamos hecho ninguna contratación para delegar tareas que estábamos haciendo nosotros, todas siempre habían sido de ingenieros de software o diseñadores.
Por supuesto, las personas que contratamos son inteligentes y tienen mucho que aportar, además de ejecutar al pié de la letra un set de instrucciones. Y la manera de capitalizar ese aporte es proponiendo la creación, o eliminación de tareas, o nuevas y mejores formas de llevarlas a cabo.
De hecho si miras nuestros procedimientos escritos hoy en día, tienen muchísimos aportes de diferentes personas, pero lo importante es que siempre las tareas se ejecutan al menos igual de bien que la vez anterior, salvo que haya algún aporte nuevo y que se ejecuten aún mejor.
Cuando fundé Canal Online, desde el comienzo partí con esta lógica, y esto me ha permitido crecer con un equipo casi 100% remoto, disperso por distintos países de Latinoamérica.
¡No te pierdas los siguientes episodios! Regístrate AHORA con tu mejor email